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À Arras, à Nice, en Bretagne ou en Bourgogne, les PIMMS (Points d’information et de médiation multi-services) accompagnent la population dans toutes ses démarches de service public. Partenaire, comme d’autres entreprises, de ces structures de médiation sociale, EDF leur a donné une mission de confiance : restaurer ce lien perdu avec certains clients en situation de précarité énergétique. 

Dans le quotidien de Raymond Péchon, la routine n’a pas vraiment sa place. Médiateur au PIMMS de Libercourt (Pas-de-Calais), il accueille le public dans la gare de cette ancienne ville minière, où l’association a ses bureaux. La porte est ouverte à quiconque souhaite obtenir son aide pour s’adresser à la CAF, monter un dossier de demande de logement, rédiger un courrier ou encore, faire face à une facture impayée. « Dans tous les cas, raconte-t-il, nous sommes tenus d’établir une relation, certes d’empathie, mais distanciée ». De son ancien métier dans la coiffure, Raymond a hérité patience et sens de l’écoute : deux qualités bien utiles à la prise en main de tous les dossiers, du tracas passager au cas de surendettement. Pour autant, pas question de se substituer aux services d’aide sociale que sont les CCAS¹ et le tissu associatif. La vocation des médiateurs de PIMMS, c’est l’orientation dans l’accès aux services publics. Et la plupart du temps, la médiation apporte une réponse ponctuelle aux aléas du quotidien. Une explication sur un tarif, un coup de pouce administratif… au besoin rassuré, le visiteur est mieux informé sur ses droits et démarches. 

Accompagnement

Parfois, il faut aller au-delà, en accompagnant des clients que l’isolement, l’exclusion, la méfiance ont amené à se détourner des entreprises de service public et des travailleurs sociaux. Récréer du lien, c’est l’enjeu du partenariat établi entre EDF² et le réseau des PIMMS, résume Michel Gonord (Chef du département Solidarité d’EDF et Président délégué de l’Union Nationale des PIMMS) : « En tant qu’acteur du service public, nous nous engageons à accompagner tous nos clients via nos différents canaux de contact. Or, certains d’entre eux ne veulent plus d’une relation directe et ne sont dès lors accessibles qu’à travers les médiateurs sociaux ». Aux PIMMS donc, de renouer contact avec le client pour trouver une solution à ses difficultés. Avec un sérieux atout : même s’il agit au nom d’une entreprise comme EDF, un médiateur reste un interlocuteur « neutre », capable de renouer le dialogue, puis d’aiguiller vers les aides disponibles (Fonds Solidarité Logement, par exemple) pour honorer une créance dans des conditions adaptées. Comme cette retraitée qui, s’étant retrouvée de nouveau imposable, ne pouvait régler la totalité de sa facture d’électricité. « Dans ce cas, poursuit Raymond, je propose d’étaler la dette, en accord avec le Pôle Solidarité d’EDF ». 

Marge de manœuvre

Cette mission, les médiateurs des PIMMS l’accomplissent en lien avec les 310 conseillers et 70 correspondants solidarité d’EDF, présents dans 8 pôles régionaux sur le territoire français. Chaque semaine, ils reçoivent une liste de clients en situation de relance pour impayés, identifiés comme bénéficiant déjà d’une aide sociale. Pour traiter ces dossiers, les médiateurs sont formés à la facturation, la gestion de la dette, la composition des tarifs, les différentes puissances, etc. Ils peuvent ainsi mieux informer et responsabiliser les clients sur la maîtrise des consommations. Ils disposent aussi d’une marge de manœuvre et peuvent repérer des anomalies. « Je me suis occupé d’un usager endetté à hauteur de plus de 5 000 €, se souvient Raymond. Ce locataire vivait dans un logement mal isolé, tout électrique, dont le compteur s’est avéré défaillant. Nous avons fait venir un technicien ERDF et contacté l’agence locative, tout en engageant une recherche de nouveau logement. Une fois réinstallée, cette personne est repartie sur des factures mieux évaluées. » Les PIMMS doivent être dimensionnés aux besoins des territoires où ils sont implantés, avec le concours des entreprises et des collectivités partenaires. « Il s’agit de trouver sa place, en complément d’un réseau associatif plus ou moins dense selon les communes », ajoute Thierry Eve, responsable solidarité EDF en Île-de-France et président du PIMMS des Mureaux (Yvelines). Dans cet esprit, la création de PIMMS mobiles (un bus à Caen et un camion à Libercourt) correspond à la volonté d’aider les populations isolées des zones rurales, mais aussi urbaines. « Le modèle des PIMMS est en train de changer, souligne par ailleurs Michel Gonord. Aujourd’hui, nous cherchons davantage à développer des points d’accueil rattachés à une structure existante. Comme à Arras et à Lens, où deux PIMMS sont issus de l’expérience de Libercourt. Avec à la clé, une implantation rapide et des économies d’échelle qui permettent de coller à la logique de chaque territoire, ainsi qu’aux financements disponibles. » Structures souples, dédiées aussi bien à l’accueil en poste qu’à la médiation dite « sortante » (contact par téléphone ou visite à domicile), les PIMMS s’adaptent et, selon les besoins, élargissent leur champ d’action dans les transports publics, les bureaux de poste ou dans le cadre de la sensibilisation à la rénovation énergétique. C’est ainsi le cas à Dijon, où le programme Habiter Mieux est relayé par les médiateurs auprès des propriétaires de logements mal isolés.

Tremplins

Espaces d’accueil et d’écoute, les PIMMS sont aussi des lieux de professionnalisation pour leurs salariés, à la recherche d’un emploi durable. Chômage de longue durée, discrimination à l’embauche, parcours personnel parfois chaotique… Travailler dans un PIMMS peut être l’occasion de reprendre confiance en soi, voire de se découvrir des aptitudes pour l’action sociale. Tout en bénéficiant d’un appui à la formation, avec la perspective d’obtenir un diplôme (de conseiller en vie sociale et familiale, par exemple), d’intégrer une entreprise de service public ou une association. En contrat adulte-relais pour deux ans encore, Raymond Péchon se donne le temps de réfléchir à son « après-PIMMS ». Mais il sait déjà que son expérience, « une ouverture sur d’autres réalités », va jouer un rôle décisif dans son parcours professionnel. 

1. Centres communaux d’action sociale. 2. Aux côtés d’ERDF, de Veolia Eau, la Saur, GDF- Suez, la SNCF, Keolis et La Poste, qui assurent un soutien financier et s’engagent auprès des média- teurs à apporter un complément de formation.

Monter un PIMMS : Rock ’n’ roll, mais gratifiant !

Correspondant solidarité EDF en Bretagne, Nicolas Féron est aussi président et fondateur, en 2009, du PIMMS de Lorient, dont les 7 permanents accueillent une vingtaine de visiteurs par jour : « Entre la création de l’association, sa mise en route et la découverte du fonctionnement des partenariats, l’administration d’un PIMMS est une expérience intense… pour ne pas dire rock ’n’ roll ! Mais quand on embauche des médiateurs, on tire une immense satisfaction d’avoir tendu la main à des salariés très investis dans leur mission. Aussi, j’encourage chacun d’eux à profiter au maximum des formations proposées pendant leur contrat, pour rebondir dans leur vie professionnelle. »

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©Photos : PIMMS